Todas as lojas online, assim como todos os negócios físicos, devem respeitar e possuir um livro de reclamações.
Existe, no entanto, por parte das empresas, o medo das possíveis queixas que possam surgir.
Conheça assim, algumas regras que lhe permitem evitar queixas no livro de reclamações online:
- Informe os seus clientes sobre a política de devoluções, trocas e/ou reclamações durante e após a venda, preferencialmente por escrito, na loja ou online.
- Responda sempre e de forma rápida, caso alguém deixe uma crítica, positiva ou negativa, nas redes sociais. A resposta deve ser personalizada, devendo também orientar esse cliente para um outro canal de comunicação mais direta e personalizada (por exemplo: email, telefone, entre outros) evitando possíveis conflitos e reclamações.
- Deve eleger uma pessoa ou equipa responsável pelo tratamento das reclamações para entender qual a origem das insatisfações dos clientes, funcionando como uma ponte entre o mesmo e a empresa. Desta forma irá permitir um contacto mais próximo com os clientes, a fim de se evitarem reclamações por escrito no livro de reclamações.
- As respostas automáticas devem ser evitadas, pois o cliente online gosta de ser tratado como pessoa e como um robot.
Não esconda o feedback negativo. Deve assumir o seu negócio por inteiro com os feedbacks positivos e negativos, tratando-os de igual forma.
E deve promover o feedback positivo, incentivando os clientes a deixarem uma opinião/crítica de forma natural e sem imposições, com a oferta de um vale de desconto para futuras compras, por exemplo.
Os feedbacks dos clientes são importantíssimos para as marcas, sendo o principal fator motivador e contribuindo ainda para uma maior confiança e transparência da sua marca, junto do consumidor.
Em suma, tenha especial atenção aos parâmetros acima descritos e evite as reclamações no seu livro de reclamações online!
